Kunden schauen auf den Effekt eines Unternehmens – auf das, was bei ihnen ankommt, und darauf, ob es zu ihnen passt.
Nur das zählt.
Erfährt der Kunde den Effekt kohärent und nachhaltig über alle Berührungspunkte hinweg, hat er die Möglichkeit, sich mit dem Unternehmen zu identifizieren – und eine nachhaltige Kundenbindung kann entstehen.
Die wahre Entdeckungsreise besteht nicht darin,
dass man neue Landschaften sucht
sondern dass man mit neuen Augen sieht.
Marcel Proust.
Es ist eine Entdeckungsreise, wenn man seine eigenen Aktivitäten durch die Augen eines Designers betrachtet, wenn es darum geht, die vermeintliche Innovation zu entdecken, die einem Wettbewerbsvorteile verschaffen kann, oder die Identität zu finden, die einem zu einer Differenzierung gegenüber anderen hilft.
„Wie man in den Wald hineinruft, so schallt es heraus.“
Man kennt dieses Sprichwort, das uns daran erinnert, andere genauso zu behandeln, wie man selbst behandelt werden möchte. Und wie so oft bei Sprichwörtern und anderen Hinweisen auf ordentliches und vernünftiges Benehmen halten sich nicht alle daran. Da ist sich oft jeder selbst der Nächste.
Es gibt viele Interpretationen davon, was Design nun ist und was es nicht ist, insbesondere hinsichtlich seines Werts. Was ist der Marktwert von Design? Ist Design ein Marktfaktor? Ein Marktfaktor lässt sich in erster Instanz als eine Qualität umschreiben, die dem Marktteilhabenden einen ‚Wert‘ verschafft. Somit ist ein Marktfaktor eigentlich als ‚Gewinnbringer‘ für die Wirtschaft zu sehen, in welcher Form auch immer.
Einen loyalen Kunden nennt man gewöhnlich denjenigen, der auch schon mal ein aktuell besseres Angebot ausschlägt. Er hält zu einem – im Guten wie im Schlechten. Obwohl …
Wenn Ihr Angebot immer besser ist als das der Konkurrenz, haben Sie noch keine loyalen Kunden, sondern schlaue. Freuen Sie sich daher nicht zu früh, sollten Sie den Markt dominieren oder immer das günstigste Angebot unterbreiten können: Sie gewinnen dadurch keine loyalen Kunden. Vielmehr identifizieren Sie sich mit der modernen Wirtschaft, in der Schlauheit der Wettbewerbsvorteil schlechthin ist. So lange, bis die Kunden wegbleiben, weil sie schlauerweise woanders ein besseres Angebot gefunden haben …
Loyale Kunden verstehen auch, dass es immer irgendwo ein besseres Angebot gibt, interessieren sich jedoch nicht unter allen Umständen dafür. Sie werden quasi von innen heraus motiviert, einer Organisation die Treue zu halten. Menschen sind loyal gegenüber Sportvereinen, Produkten und anderen Menschen; das macht sie glücklich und zufrieden. Wieso sonst gibt es Fans?
Newton lieferte die richtige Formel für die Effektivität des Agrar- und des industriellen Zeitalters:
Arbeit = Kraft x Weg
Je mehr Kraft ich aufbringe, desto effektiver bin ich; je länger ich den Weg mache, desto effektiver (obwohl das nur dem Physiker wirklich einleuchtet). All dies mündet in die Leistung, die jeder erbringen kann: Leistung = Arbeit pro Zeiteinheit.
Nachhaltiges Wirtschaften ist auf lange Sicht immer nützlicher als das Gieren nach dem schnellen Ertrag. Richtet man sein Wirtschaften ausschließlich auf den Ertrag aus, kann das zulasten der Nachhaltigkeit gehen. Was das bedeutet, sagt Ihnen gerne ein Bauer, der seinen Hof in der x-ten Generation bewirtschaftet.
Die Versuchung ist allerdings sehr groß, nur den größtmöglichen Ertrag im Moment vor Augen zu haben. Letztendlich dreht sich zum Beispiel bei einem Obstbauern doch alles nur um die Früchte der Arbeit – um das Obst. Nur das zählt.
Für einen Designer ist es nicht leicht, zu erklären, was Design nun wirklich ist. Man läuft dabei Gefahr, sich abzugrenzen und ins Lager semi-wissenschaftlicher Theoretiker, Künstler oder grimmiger Weltverbesserer zu geraten. Dabei ist Design längst Allgemeingut und steht für alles Fortschrittliche, nur nicht für Seriösität, Langeweile oder Preiswertigkeit.
Viele, die sich mit etwas ‚Designtem‘ schmücken, hoffen, dass etwas vom Nimbus des Designs auf sie abfärbt – dies gilt sowohl für Träger von ‚Designer-Couture‘ als auch für Firmen und Institutionen mit Imageproblemen. Design scheint die Wundersalbe für absatzgeplagte Geschäftstreibende und für verblasste Identitäten zu sein, die man nur oberflächlich auftragen muss, und schon stellt sich eine Besserung ein.