Einen loyalen Kunden nennt man gewöhnlich denjenigen, der auch schon mal ein aktuell besseres Angebot ausschlägt. Er hält zu einem – im Guten wie im Schlechten. Obwohl …
Wenn Ihr Angebot immer besser ist als das der Konkurrenz, haben Sie noch keine loyalen Kunden, sondern schlaue. Freuen Sie sich daher nicht zu früh, sollten Sie den Markt dominieren oder immer das günstigste Angebot unterbreiten können: Sie gewinnen dadurch keine loyalen Kunden. Vielmehr identifizieren Sie sich mit der modernen Wirtschaft, in der Schlauheit der Wettbewerbsvorteil schlechthin ist. So lange, bis die Kunden wegbleiben, weil sie schlauerweise woanders ein besseres Angebot gefunden haben …

Loyale Kunden verstehen auch, dass es immer irgendwo ein besseres Angebot gibt, interessieren sich jedoch nicht unter allen Umständen dafür. Sie werden quasi von innen heraus motiviert, einer Organisation die Treue zu halten. Menschen sind loyal gegenüber Sportvereinen, Produkten und anderen Menschen; das macht sie glücklich und zufrieden. Wieso sonst gibt es Fans?

Manche Menschen mögen es einfach, loyal zu sein, und solche sind die «guten Kunden» – jene, die man immer haben möchte. Wenn Kunden motiviert und loyal sind, dann sind sie auch spendabel und halten zu einem – auch wenn das Gras woanders grüner ist. Jedoch ist Loyalität nicht für immer gegeben. Loyalität wirkt nur so lange, wie man die innere Motivation eines Kunden ansprechen kann, nur so lange, wie das Versprechen einer Organisation dem Kunden aus der Seele spricht. Reißt diese Verbindung ab und wird nicht wiederhergestellt, dann wechseln die Kunden – ohne Gnade. Loyale Kunden mögen hier noch ausharren, aber auch sie haben irgendwann keine Argumente mehr, um die Beziehung schönzureden.

Marken können durch ihre Geschichte Kunden zu loyalen Fans machen – je stärker die Geschichte, desto mehr und nachhaltiger die Fans! Wird diese jedoch nicht kohärent über alle Bereiche des Unternehmens hinweg erzählt, kann es zur Zerreißprobe kommen. Daher helfen ein gelungenes Design und niedrige Preise nicht dabei, loyale Kunden zu gewinnen. Dies spricht nur die Schlauen unter ihnen an – und die sind schnell wieder abgesprungen.

Wenn Sie also Kunden auf Dauer halten wollen, erzählen Sie eine Geschichte, die von Herzen kommt, seien Sie authentisch und konsequent. Fokussieren Sie sich nur darauf und zollen Sie dem Kunden, der zu Ihnen hält, den höchsten Respekt. Im Übrigen gilt Gleiches für Ihre Mitarbeiter!

Loyalität allein erzeugt jedoch weder Wachstum noch Umsatz. Der Effekt ist nicht ausreichend, um einen Wettbewerbsvorteil zu erzielen. Ihre Kunden müssen ebenfalls motiviert sein. Loyale und motivierte Kunden beteiligen sich am Unternehmen; sie empfehlen aktiv Ihre Produkte; sie kaufen diese regelmäßig und nachhaltig und nutzen Zusatzangebote häufiger. Sie sind aktive Promotoren Ihrer Marke.

Motiviert sind Kunden dann, wenn ihnen die Angebote auf den Leib geschneidert sind, sie sich mit den Produkten des Unternehmens identifizieren können und sich verstanden fühlen! Wenn Sie loyale und motivierte Kunden haben, erzielen Sie den größtmöglichen Effekt und behaupten sich nachhaltig am Markt. Damit Unternehmen ihre Kunden zum Schlüssel ihres Erfolgs machen können, müssen sie eine grundlegende Voraussetzung schaffen: Kunden ins Zentrum aller ihrer Handlungen stellen.