Sie ist nicht jedermanns Sache, diese Sendung – dennoch bleibt man manchmal beim Zappen hängen und traut seinen Augen und Ohren nicht! Wieder ein Restaurant, in dem Inhaber, Küchenchef, Bedienung und andere Angestellte sich nicht grün sind und sich herrlich gegenseitig Knüppel zwischen die Beine werfen. Da ertappt man sich beim nächsten Restaurantbesuch glatt dabei, zu „überprüfen“, wie das da so abläuft – und möchte manchmal gleich die Kochprofis kommen lassen.
„Vertrauen ist gut – Kontrolle ist besser!“
Noch so eine Weisheit, die sich in den Führungsetagen der Unternehmen festgebissen hat. Wer kennt das nicht: Bevor man loslegt, erst mal alles überprüfen, denn man weiß ja nie, ob auch alles hält, was es verspricht. Was für eine Reise mit einem alten, klapprigen Auto sicherlich angebracht ist, verkommt in vielen Unternehmen zu einem Kontrollwahn – jede noch so kleine Schraube wird unter die Lupe genommen und jeder Prozess so weit perfektioniert, bis das Risiko unter Kontrolle ist. Denn wehe, wenn die versprochene Rendite oder die Ergebnisse nicht erreicht werden!
Kunden schauen auf den Effekt eines Unternehmens – auf das, was bei ihnen ankommt, und darauf, ob es zu ihnen passt.
Nur das zählt.
Erfährt der Kunde den Effekt kohärent und nachhaltig über alle Berührungspunkte hinweg, hat er die Möglichkeit, sich mit dem Unternehmen zu identifizieren – und eine nachhaltige Kundenbindung kann entstehen.
Die wahre Entdeckungsreise besteht nicht darin,
dass man neue Landschaften sucht
sondern dass man mit neuen Augen sieht.
Marcel Proust.
Es ist eine Entdeckungsreise, wenn man seine eigenen Aktivitäten durch die Augen eines Designers betrachtet, wenn es darum geht, die vermeintliche Innovation zu entdecken, die einem Wettbewerbsvorteile verschaffen kann, oder die Identität zu finden, die einem zu einer Differenzierung gegenüber anderen hilft.
Mit dem Eintritt in die Wissensgesellschaft und dem Wandel zur „Erlebniswirtschaft“ hat sich das Produktdesign von der Lösung kleinerer hin zu komplexeren Problemen verlagert und weiterentwickelt. Wo es bisher vorrangig darum ging, Produkte gebrauchsgerecht zu gestalten, kommt heute eine neue Komponente hinzu: Produkte – als Teil einer Dienstleistung – in ein behutsam orchestriertes Kundenerlebnis einzubetten. Es ist die Zeit des „Experience Designs“.
„Wie man in den Wald hineinruft, so schallt es heraus.“
Man kennt dieses Sprichwort, das uns daran erinnert, andere genauso zu behandeln, wie man selbst behandelt werden möchte. Und wie so oft bei Sprichwörtern und anderen Hinweisen auf ordentliches und vernünftiges Benehmen halten sich nicht alle daran. Da ist sich oft jeder selbst der Nächste.
Es gibt viele Interpretationen davon, was Design nun ist und was es nicht ist, insbesondere hinsichtlich seines Werts. Was ist der Marktwert von Design? Ist Design ein Marktfaktor? Ein Marktfaktor lässt sich in erster Instanz als eine Qualität umschreiben, die dem Marktteilhabenden einen ‚Wert‘ verschafft. Somit ist ein Marktfaktor eigentlich als ‚Gewinnbringer‘ für die Wirtschaft zu sehen, in welcher Form auch immer.
Einen loyalen Kunden nennt man gewöhnlich denjenigen, der auch schon mal ein aktuell besseres Angebot ausschlägt. Er hält zu einem – im Guten wie im Schlechten. Obwohl …
Wenn Ihr Angebot immer besser ist als das der Konkurrenz, haben Sie noch keine loyalen Kunden, sondern schlaue. Freuen Sie sich daher nicht zu früh, sollten Sie den Markt dominieren oder immer das günstigste Angebot unterbreiten können: Sie gewinnen dadurch keine loyalen Kunden. Vielmehr identifizieren Sie sich mit der modernen Wirtschaft, in der Schlauheit der Wettbewerbsvorteil schlechthin ist. So lange, bis die Kunden wegbleiben, weil sie schlauerweise woanders ein besseres Angebot gefunden haben …
Loyale Kunden verstehen auch, dass es immer irgendwo ein besseres Angebot gibt, interessieren sich jedoch nicht unter allen Umständen dafür. Sie werden quasi von innen heraus motiviert, einer Organisation die Treue zu halten. Menschen sind loyal gegenüber Sportvereinen, Produkten und anderen Menschen; das macht sie glücklich und zufrieden. Wieso sonst gibt es Fans?
Newton lieferte die richtige Formel für die Effektivität des Agrar- und des industriellen Zeitalters:
Arbeit = Kraft x Weg
Je mehr Kraft ich aufbringe, desto effektiver bin ich; je länger ich den Weg mache, desto effektiver (obwohl das nur dem Physiker wirklich einleuchtet). All dies mündet in die Leistung, die jeder erbringen kann: Leistung = Arbeit pro Zeiteinheit.
Gute Gestaltung ist wie gute Medizin: Sie hat einen holistischen Ansatz, betrachtet das Unternehmen immer als Ganzes und setzt bei der Persönlichkeit an, um die Gesundung voranzubringen. Nicht die Auswirkung wird hinterfragt, sondern die Ursache.