Da war sie wieder, diese strikte Trennung zwischen dem, was wir als persönlich und dem, was wir als beruflich betrachten! Auf meine Bitte ans Publikum, den Grad der Kundenzentrierung auf einer Skala von ‚nicht‘ bis ‚total‘ abzubilden, wollte jemand wissen, ob man dabei seine persönliche Meinung oder die des Arbeitgebers wiedergeben sollte; das wäre doch ein großer Unterschied!
Haben Sie sich nie gefragt, warum wir die Augen nebeneinander haben- und zum Beispiel nicht übereinander, oder eines vorn und eines hinten? Biologisch hat sich die parallele Anordnung eindeutig durchgesetzt, nicht nur bei der menschlichen Spezies. Und diese genetische Präferenz beeinflusst unser Verhalten und wie wir die Dinge sehen: vornehmlich streng fokussiert. Daher belächeln wir den „Hans-guck-in-die-Luft“, wenn er wieder vor die Laterne läuft oder in die Grube fällt, und bedauern die Kuh, die nichts bemerkt, wenn der Metzger direkt vor ihr steht. Wir richten unseren Blick auf das, was sich direkt vor unserem Auge abspielt!
Haben Sie Kinder? Wenn nicht, auch egal, denn Sie werden sich noch erinnern an die Elternsprechtage! Dieses Umhergerenne auf dem Schulgelände, auf der Suche nach dem Raum, in dem der betreffende Lehrer oder die Lehrerin auf die Eltern und deren Schulkinder wartet. Je nach ‚Leistungsstand‘ des Sprösslings sind es dann wenige oder recht viele dieser ‚Sprechstunden‘ und je nachdem ist es eine Pflichtübung oder eine Tortur.
Es geht bergab, mit der Werbewelt. Die einschlägigen Fachorgane schlagen Alarm, die Umsätze gehen zurück oder verlagern sich, und was noch viel schlimmer ist: Die Kunden wollen auch nicht mehr! Man redet offen von einem Burn-out. Die Zahl der loyalen Kunden habe sich drastisch verringert, so GfK. Die Markenwelt ist krank und das Virus steckt jetzt die Werbewelt auch noch an. Bald ist die ganze Branche infiziert und wer weiß, ob das je wieder verschwindet?
Ein Unternehmen ist ein System. Es besteht aus verschiedenen, voneinander losgelösten Teilen, die aber wiederum in einem Zusammenhang stehen. Läuft eines dieser Teile nicht rund, dann merken es die anderen: Das System hat dann eine Schwachstelle, welche die Leistung des Ganzen negativ beeinflusst. Auch der Kunde ist ein Teil dieses Systems „Unternehmen“ und er ist der Teil, der öfters nicht „rund läuft“. Kein Wunder, dass viele Unternehmen ihn am liebsten aus dem Gefüge herausnehmen würden. Und viele handeln dann auch danach.
Es sei eine ‚kopernikanische‘ Wende, so Götz Werner kürzlich in einer Rede, wenn man das bedingungslose Grundeinkommen einführen würde. Es wäre ein gesellschaftlicher Wandel, wenn man sich wieder auf das zurückbesinnt, was diese Gesellschaft als ökonomisches System einst gebildet hat: nämlich auf das Vertrauen. Denn Vertrauen bildet die Grundlage unserer Wirtschaft; Indem wir reale Werte (Arbeitsleistung, Erzeugnisse, Lebensmittel) gegen abstrakte Werte (Geld, Kredit) eintauschen können und umgekehrt, können wir ein Wirtschaftssystem aufbauen. Ohne Vertrauen auf ein gutes Ende funktioniert so ein System nicht, etwas, das man besonders in Krisenzeiten erleben kann: Da gibt’s für eine Rolex ein Pack Butter, wenn man Dir traut.
Das Design hat einen weiten Weg zurückgelegt: Wo zuerst Artefakte, Objekte und Kommunikationsmittel entworfen und gestaltet wurden, folgte das Designen von Produkten, dann das Designen von Software, von Diensten und neuerdings von ganzen Erlebnissen. Als quasi völlige Auflösung ins Immaterielle wendet man sich jetzt dem Design des Denkens zu: Design-Denken ist die ultimative Königsdisziplin im Design und da man ‚im Hirn‘ gestaltet und das Resultat Gedanken sind, kann auch ein ‚handwerklich‘ unbegabter Mensch sich dieser Designdisziplin widmen, vorausgesetzt, sein Gehirn lässt dieses Denken zu…
Ratlos stand er vor der Tür, wo er energisch versuchte, mit seinem Mitarbeiterausweis (alle Mitarbeiter hatten so eine typische weiße Plastikkarte, samt ‚Clip‘) sich Zugang zu verschaffen. En passant befreite ich ihn im Vorbeigehen aus seiner Lage, indem ich mit meinem Ausweis die Türverriegelung öffnete und ihn hereinbat. Es stellte sich rasch heraus, dass er eh zu mir wollte. „Wieso ist in eurem Bereich die Tür für Mitarbeiter verschlossen, wollte er gleich darauf wissen, es gibt doch eine Eingangskontrolle beim Haupteingang?“
Jetzt, nach vielen Jahren der Zusammenarbeit, weiß ich, dass er großen Respekt vor der Sache hat – vor Design und den Designern. Vielmehr glaube ich sogar, dass er uns Designer insgeheim bewundert. Seine anfänglich abweisende Haltung gegenüber Vertretern unserer Gattung resultierte, glaube ich, aus der Gewissheit, dass er nie das machen kann, was Designer tun, aber die Designer vielleicht doch dasjenige, was er tut – wenn sie nur wollten… Aber zum Glück wollen die ja gar nicht!
Bei manchen Unternehmen wirkt alles, was entwickelt, gestaltet und kommuniziert wird, wie aus einem Guss, ganz als ob ein einziger Designer die Gestaltungshoheit innehat. Die Marken dieser ‚Champions League‘ dienen all jenen Unternehmen als Vorbild, die erkannt haben, dass man mit einem orchestrierten Auftreten an allen Kontaktpunkten seine Identität glaubhaft macht und damit eine wichtige Grundlage für nachhaltige Kundenbindung schafft. Denn genau wie einem falsch spielenden Orchester laufen auch einem Unternehmen die Kunden davon, wenn es nicht in der Lage ist, das ‚Zusammenspiel‘ seiner Aktivitäten zu verschmelzen und einheitlich auftreten zu lassen.
Ich berichtete ja schon über die Kochprofis…