Bei manchen Unternehmen wirkt alles, was entwickelt, gestaltet und kommuniziert wird, wie aus einem Guss, als ob ein einziger Designer die Gestaltungshoheit innehatte. Die Marken dieser ‚Champions League‘ dienen all jenen Unternehmen als Vorbild, die erkannt haben, dass man mit einem orchestrierten Auftreten an allen Kontaktpunkten seine Identität glaubhaft macht und damit eine wichtige Grundlage für nachhaltige Kundenbindung schafft. Denn genau wie einem falsch spielenden Orchester laufen auch einem Unternehmen die Kunden davon, wenn es nicht in der Lage ist, das ‚Zusammenspiel‘ seiner Aktivitäten zu verschmelzen und einheitlich auftreten zu lassen.
Ich berichtete ja schon über die Kochprofis…
Das Projektteam tagte und die Vertreter der verschiedenen Abteilungen trafen sich im ‚War Room‘. Dort wurde an den Wänden der aktuelle Status präsentiert. Meine Entwürfe waren wohl vom Projektleiter mit leuchtenden Post-it-Stickern samt Ausrufezeichen gekennzeichnet worden, und ich fragte mich, ob das etwas Gutes bedeutete…
Es waren harte Zeiten für mich als Designer: Die Arbeit in einem Großunternehmen, das sich seit einiger Zeit vor allem über finanzielle Kennzahlen wie Umsatz, Margen, Rendite und so weiter definiert, dreht sich irgendwann – auch für einen Designer – nur um dieses Thema. Unausweichlich stellt sich dann die Frage nach der Rendite des Aufwands: „Was bekomme ich für jeden Euro, den ich für Design ausgebe, zurück?“ Was ist der ROI (Return on Investment = Kapitalrendite) von Design?
Es war ein klassischer Designjob: Die vorgegebene technische Plattform war als solches nicht wirklich herausragend (vielleicht bis auf die neue ultraschnelle Laserabtastung), auch die Funktionalität war nicht wirklich differenzierend gegenüber der der Konkurrenz (wieso auch, es handelte sich schließlich um eine Computermaus…), also musste das Design den Unterschied machen.
Musik ist etwas Faszinierendes, vor allem dann, wenn sie symphonisch aufgeführt wird: Das Zusammenspiel verschiedener Instrumente ergibt eine Klangwolke ganz besonderer Art und kann den Zuhörer zu Tränen rühren.
Das Erlebnis Musik ist so ergreifend wie kaum ein anderes von Menschen erzeugtes Produkt.
Wie es ist, maroden Etablissements wieder auf die Sprünge zu helfen, kennen wir ja jetzt von den Kochprofis: Mit Expertenrat und einigen gut platzierten Handgriffen gilt es, alle Nasen in eine Richtung zu drehen, damit das neu ‚gerichtete‘ Restaurant wieder beim Kunden ankommt. Gelingt dies nach Plan und sind die Kunden begeistert, kommen sie wieder und, viel besser noch, empfehlen sie weiter, statt anderen davon abzuraten!
Sie ist nicht jedermanns Sache, diese Sendung – dennoch bleibt man manchmal beim Zappen hängen und traut seinen Augen und Ohren nicht! Wieder ein Restaurant, in dem Inhaber, Küchenchef, Bedienung und andere Angestellte sich nicht grün sind und sich herrlich gegenseitig Knüppel zwischen die Beine werfen. Da ertappt man sich beim nächsten Restaurantbesuch glatt dabei, zu „überprüfen“, wie das da so abläuft – und möchte manchmal gleich die Kochprofis kommen lassen.
Kunden schauen auf den Effekt eines Unternehmens – auf das, was bei ihnen ankommt, und darauf, ob es zu ihnen passt.
Nur das zählt.
Erfährt der Kunde den Effekt kohärent und nachhaltig über alle Berührungspunkte hinweg, hat er die Möglichkeit, sich mit dem Unternehmen zu identifizieren – und eine nachhaltige Kundenbindung kann entstehen.
„Wie man in den Wald hineinruft, so schallt es heraus.“
Man kennt dieses Sprichwort, das uns daran erinnert, andere genauso zu behandeln, wie man selbst behandelt werden möchte. Und wie so oft bei Sprichwörtern und anderen Hinweisen auf ordentliches und vernünftiges Benehmen halten sich nicht alle daran. Da ist sich oft jeder selbst der Nächste.
Für einen Designer ist es nicht leicht, zu erklären, was Design nun wirklich ist. Man läuft dabei Gefahr, sich abzugrenzen und ins Lager semi-wissenschaftlicher Theoretiker, Künstler oder grimmiger Weltverbesserer zu geraten. Dabei ist Design längst Allgemeingut und steht für alles Fortschrittliche, nur nicht für Seriösität, Langeweile oder Preiswertigkeit.
Viele, die sich mit etwas ‚Designtem‘ schmücken, hoffen, dass etwas vom Nimbus des Designs auf sie abfärbt – dies gilt sowohl für Träger von ‚Designer-Couture‘ als auch für Firmen und Institutionen mit Imageproblemen. Design scheint die Wundersalbe für absatzgeplagte Geschäftstreibende und für verblasste Identitäten zu sein, die man nur oberflächlich auftragen muss, und schon stellt sich eine Besserung ein.