Noch so eine Weisheit, die sich in den Führungsetagen der Unternehmen festgebissen hat. Wer kennt das nicht: Bevor man loslegt, erst mal alles überprüfen, denn man weiß ja nie, ob auch alles hält, was es verspricht. Was für eine Reise mit einem alten, klapprigen Auto sicherlich angebracht ist, verkommt in vielen Unternehmen zu einem Kontrollwahn – jede noch so kleine Schraube wird unter die Lupe genommen und jeder Prozess so weit perfektioniert, bis das Risiko unter Kontrolle ist. Denn wehe, wenn die versprochene Rendite oder die Ergebnisse nicht erreicht werden!
Mit dem Eintritt in die Wissensgesellschaft und dem Wandel zur „Erlebniswirtschaft“ hat sich das Produktdesign von der Lösung kleinerer hin zu komplexeren Problemen verlagert und weiterentwickelt. Wo es bisher vorrangig darum ging, Produkte gebrauchsgerecht zu gestalten, kommt heute eine neue Komponente hinzu: Produkte – als Teil einer Dienstleistung – in ein behutsam orchestriertes Kundenerlebnis einzubetten. Es ist die Zeit des „Experience Designs“.
„Wie man in den Wald hineinruft, so schallt es heraus.“
Man kennt dieses Sprichwort, das uns daran erinnert, andere genauso zu behandeln, wie man selbst behandelt werden möchte. Und wie so oft bei Sprichwörtern und anderen Hinweisen auf ordentliches und vernünftiges Benehmen halten sich nicht alle daran. Da ist sich oft jeder selbst der Nächste.
Einen loyalen Kunden nennt man gewöhnlich denjenigen, der auch schon mal ein aktuell besseres Angebot ausschlägt. Er hält zu einem – im Guten wie im Schlechten. Obwohl …
Wenn Ihr Angebot immer besser ist als das der Konkurrenz, haben Sie noch keine loyalen Kunden, sondern schlaue. Freuen Sie sich daher nicht zu früh, sollten Sie den Markt dominieren oder immer das günstigste Angebot unterbreiten können: Sie gewinnen dadurch keine loyalen Kunden. Vielmehr identifizieren Sie sich mit der modernen Wirtschaft, in der Schlauheit der Wettbewerbsvorteil schlechthin ist. So lange, bis die Kunden wegbleiben, weil sie schlauerweise woanders ein besseres Angebot gefunden haben …
Loyale Kunden verstehen auch, dass es immer irgendwo ein besseres Angebot gibt, interessieren sich jedoch nicht unter allen Umständen dafür. Sie werden quasi von innen heraus motiviert, einer Organisation die Treue zu halten. Menschen sind loyal gegenüber Sportvereinen, Produkten und anderen Menschen; das macht sie glücklich und zufrieden. Wieso sonst gibt es Fans?
Fokussiere dich auf den Kunden und die Einnahmen werden folgen – so heißt es in vielen Ausführungen. Klingt logisch; ist es auch.
Wenn man sich auf den Kunden fokussiert und ihm das gibt, was er braucht, sollte man alle Voraussetzungen haben, um mit seinem Produkt oder Service richtig zu liegen und Abnehmer zu finden. Jedoch wer ist der Kunde und woher weiß ich, was er braucht? Nicht immer sind die Wünsche von Konsumenten klar erkennbar; oft wissen Konsumenten selbst nicht einmal, dass sie etwas brauchen.