Noch so eine Weisheit, die sich in den Führungsetagen der Unternehmen festgebissen hat. Wer kennt das nicht: Bevor man loslegt, erst mal alles überprüfen, denn man weiß ja nie, ob auch alles hält, was es verspricht. Was für eine Reise mit einem alten, klapprigen Auto sicherlich angebracht ist, verkommt in vielen Unternehmen zu einem Kontrollwahn – jede noch so kleine Schraube wird unter die Lupe genommen und jeder Prozess soweit perfektioniert, bis das Risiko unter Kontrolle ist. Denn wehe, die versprochene Rendite oder die Ergebnisse werden nicht erreicht!
Mit dem Eintritt in die Wissensgesellschaft und dem Wandel zur „Erlebniswirtschaft“ hat sich das Produktdesign von der Lösung eher kleinerer Probleme zur Lösung komplexerer Probleme verlagert und weiterentwickelt. Wo es bisher vorrangig darum ging, Produkte gebrauchsgerecht zu gestalten, kommt heute eine neue Komponente dazu: nämlich die Produkte – als Teil einer Dienstleistung – in ein behutsam orchestriertes Kundenerlebnis einzubetten. Es ist die Zeit des „Experience Design“.
„Wie man in den Wald hineinruft, so schallt es heraus.“
Man kennt dieses Sprichwort, das uns daran erinnert, andere genauso zu behandeln, wie man auch selbst behandelt werden möchte. Und wie so oft bei Sprichwörtern und anderen Hinweisen für ordentliches und vernünftiges Benehmen, halten sich nicht alle daran. Da ist sich oft jeder selbst der Nächste.
Einen loyalen Kunden nennt man gewöhnlich denjenigen, der auch schon mal ein aktuell besseres Angebot ausschlägt. Er hält zu einem – nicht schlecht, oder? Wenn Ihr Angebot immer besser als das der Konkurrenz ist, haben Sie noch keine loyalen Kunden, sondern schlaue. Freuen Sie sich nicht zu früh, wenn Sie den Markt dominieren oder in der Lage sind, immer das günstigste Angebot zu unterbreiten: Sie gewinnen dadurch keine loyalen Kunden. Sie identifizieren sich mit der modernen Wirtschaft, wo schlau sein der Wettbewerbsvorteil schlechthin ist. So lange, bis der Kunde wegbleibt.
Fokussiere auf den Kunden und die Einnahmen werden folgen – so heißt es in vielen Ausführungen. Klingt logisch, ist es auch.
Wenn man auf den Kunden fokussiert und ihm das gibt, was er braucht, sollte man alle Voraussetzungen haben, mit seinem Produkt oder seinem Service richtig zu liegen und Abnehmer zu finden. Jedoch, wer ist der Kunde und woher weiß ich, was er braucht? Nicht immer sind die Wünsche von Konsumenten klar zu erkennen, oft wissen Konsumenten selbst nicht einmal, dass sie etwas brauchen.