heute schon getankt?
Was haben Sie heute getankt – E10?
Da steht man vor der Säule und lässt es glatt bleiben, weil man nicht weiß, ob man diesen Sprit einwerfen könnte – mal ganz davon abgesehen, dass es fraglich ist, ob es der Umwelt überhaupt dienlich ist…
Es geht einem doch ähnlich wie beim Kauf von Batterien, Glühbirnen oder Müllbeuteln, bei Druckertinte und Papier oder auch beim Telefonanschluss: Man fühlt sich irgendwie überrannt, falsch informiert, bevormundet oder schlichtweg betrogen – als guter Kunde behandelt, fühlt man sich aber nicht.
Denn diese Dinge sind allesamt Verbrauchsgüter und wir brauchen sie, damit die dazugehörigen Produkte ihren Dienst überhaupt verrichten können. Diese Produkte sind die wahren Helden in unserem Alltag: Was wären wir ohne Auto, ohne Mobiltelefon, ohne Müllabfuhr, ohne Leuchten oder ohne Drucker? Genau – aufgeschmissen!
Diese Verbrauchsgüter sind daher für viele Kunden unumgänglich – und dementsprechend können deren Hersteller die Kunden (und die Umwelt) scheinbar so behandeln, wie sie möchten. Gut, manchmal, wenn es Alternativen gibt, kann sich ein Kunde gegen die Behandlung als reine „Umsatzmaschine“ wehren und sich verweigern, dies jedoch nur in Grenzen… Und auch die Umwelt braucht eine Weile, bis sie antwortet.
Man fragt sich immer öfter, ob die Entwickler einiger Produktlösungen ernsthaft ein Kundenerlebnis im Sinn haben, das über die bloße Nutzung der Produkte hinausgeht.
Ein Kundenerlebnis umfasst nun mal alle Aspekte des Produkts sowie die gesamte Nutzungsdauer. Da geht es gar nicht, dass man, sobald das Produkt vom Band fällt oder aus dem Regal genommen wird, auch den Kunden und sein Erlebnis mit dem Produkt aus den Augen verliert. Hier muss man sicherstellen, dass das Kundenerlebnis an sich zu einer ‚runden Sache‘ wird und alle Aspekte abdeckt – auch weit nach dem Zeitpunkt des Erwerbs. Streng genommen sind die ‚unterstützenden‘ Produkte, die Verbrauchsmittel, sogar noch wesentlicher als die Endprodukte, denn ohne sie, kein Erlebnis… (Von den Auswirkungen dieser Verbrauchsmittel auf die Umwelt, ganz zu schweigen!)
Wer kümmert sich denn eigentlich um die Gestaltung eines Kundenerlebnisses in einer Wertschöpfungskette, in der verschiedene Unternehmen – jeder für sich – versuchen, Wert zu schöpfen?
Was in einem App-Store zu einem wirklichen Kundenerlebnis wird, ist zum Beispiel in der vielbesprochenen und wesentlich ‚wertvolleren‘ Mobilitätsbranche noch reine Utopie: Wieso muss ich das Erlebnis ‚Freude am Fahren‘ an der Zapfsäule jedes Mal unterbrechen und mich ’schröpfen‘ lassen? Kann man das nicht besser „designen“ und z. B. das Auftanken ins Erlebnis integrieren?
Die wahren Innovationen unserer Wirtschaft werden nicht im Perfektionieren von Produktlösungen und immer effizienteren Teilsystemen liegen, sondern in der Verbesserung von Kundenerlebnissen und Systemen über die gesamte Wertschöpfungskette hinweg!
Dabei spielt es eine wichtige Rolle, die Wertkette noch effizienter für die involvierten Hersteller, Vertreiber und die Umwelt zu gestalten und diese durch ‚gewerkübergreifende‘ Zusammenarbeit und eine ‚Open-Source‘-Herangehensweise zusammenzubringen.
Wie häufig in der leidigen Problematik innerhalb von Konzernen müssen jetzt die verschiedenen Teilhaber in einer Wertkette zueinander finden und sich gemeinsam etwas einfallen lassen.
Das Ziel kann nur sein, gemeinsam jene Kundenerlebnisse zu entwickeln, die allen Beteiligten loyale und motivierte Kunden beschert – und das geht nur, wenn man den Kunden (und die Umwelt) auch wirklich versteht. Als Antwort auf die Problematik eines ‚Koitus-Interrupts‘ im Kundenerlebnis entwickelt sich das Service Design: Als Form des Designdenkens hilft es, Kundenerlebnisse so zu gestalten, dass sich ein positives Erlebnis über die gesamte Wertkette hinweg einstellt.
Wenn man also nicht mehr will, dass Kunden die Zapfsäule scheuen oder Glühbirnen verschmähen, muss man über den Tellerrand hinaus schauen und nicht darauf vertrauen, dass man als Hersteller vom ‚Verbraucher‘ unumgänglich ist und ‚automatisch‘ Umsätze generiert. Hochmut kommt da bekanntlich vor dem Fall…
Vielmehr sollte man mit Designdenken innovieren, die ganze Wertkette involvieren und den Menschen und seine Umwelt im Blick haben – und alles, was als Erlebnis beim Kunden übel aufstößt, unterbinden.
Also, packen wir es an!