so wie man hineinruft, …

„Wie man in den Wald hineinruft, so schallt es heraus.“

Man kennt dieses Sprichwort, das uns daran erinnert, andere genauso zu behandeln, wie man selbst behandelt werden möchte. Und wie so oft bei Sprichwörtern und anderen Hinweisen auf ordentliches und vernünftiges Benehmen halten sich nicht alle daran. Da ist sich oft jeder selbst der Nächste.

Genauso in der modernen Wirtschaft. Kurzfristige Quartalsziele sind auch hier oft wichtiger als die Besinnung auf ein Verhalten, das sich langfristig positiv auswirkt. Auch hier ist es ein schlechtes Motto: Jeder ist sich selbst der Nächste und wen interessiert schon, was man wie in den Wald hineinruft?!

Die Kunden beantworten diese Gesinnung mit einem entsprechenden Echo, ganz so, wie das Sprichwort es nun mal vorgibt: Auch sie interessieren sich nur für die kurze Sicht, sind ungeduldig, wechseln die Marken wie ein Chamäleon sein Aussehen und äußern sich ruppig in Foren und gegenüber Servicemitarbeitern. Der Umgang wird rauer.

Die Loyalitätsmessungen bei Konsumenten zeigen einen negativen Trend; seit Jahren geht es bergab. Wo man früher noch auf einen loyalen Kundenstamm rechnen konnte und auch ‚Kruppianer’ und ‚Siemensianer’ sich öffentlich zu diesen Firmen bekannten, ist es heute eher unschick, mit seiner Lieblingsfirma zu hausieren. Okay, da gibt es noch Apple und die vielen Modefirmen. Aber mal ehrlich: Wer hat heute noch einen Aufkleber seines Arbeitgebers auf dem Auto? Genau, die Vertreter, denn die müssen ja.

Dabei macht gerade diese Firma mit dem Apfellogo vor: Behandelt man seine Kunden wie seinesgleichen, entwickelt sich eine Loyalität, die den Absatz ankurbelt und die Profitabilität erhöht. Die vorausschauenden Marketingstrategien setzen zunehmend auf Kundenzentrierung und können inzwischen sogar den Zusammenhang zwischen Loyalität und Profitabilität nachweisen. Methoden wie der ‚Net-Promotion-Score‘ von Fred Reichheld oder das ‚Conversion Model’ von Hofmeyr werden in vielen Unternehmen eingeführt, um die Ausrichtung von den kurzfristigen und rückwärtsorientierten Quartalszielen auf die zukunftsweisenden Loyalitätsziele zu lenken. Es hat sich gezeigt, dass Firmen, die auf Loyalitätsführerschaft setzen, letztlich die profitabelsten sind. Klingt irgendwie logisch, oder?

Man braucht allerdings gar nicht die Kunden zu fragen, ob es gut steht um die Zukunft eines Unternehmens: Fragen Sie doch die Mitarbeiter! Auch hier schallt es aus dem Wald heraus, wie man hineinruft. Schafft es ein Unternehmen, seine Mitarbeiter zu einer loyalen Belegschaft zu motivieren, wird dies auch von außen entsprechend wahrgenommen.

Den Kunden kommt es nicht nur auf die Beschaffenheit und Leistung eines Produkts an, das sie erwerben, sondern vor allem auf die ganzheitliche Erfahrung, die sie mit dem Anbieter machen. Fragen Sie einen Restaurantbesitzer! Die Koch-Profis lassen grüßen! Ist die Erfahrung mit dem Essen und dem Restaurantpersonal nicht gleichermaßen ansprechend, wird der Kunde das Lokal verlassen, da kann das Schnitzel noch so gut sein. Viel schlimmer noch – er kommt nicht mehr zurück und macht negative Werbung.

Also, bevor Sie die Loyalität und Motivation Ihrer Kunden messen, schauen Sie sich Ihre eigene an: Haben Sie loyale und motivierte Mitarbeiter? Oder haben Ihre Mitarbeiter, wie heute bereits in vielen Betrieben, innerlich gekündigt? Oder haben Sie schon innerlich gekündigt?

Bevor Sie Prozesse optimieren, Innovationen entwickeln oder Ihren Markenauftritt aufpolieren, vergessen Sie nicht, dass der Kunde Ihr Unternehmen als Ganzes wahrnimmt und dabei Ihre Mitarbeiter eine Schlüsselrolle spielen. Egal, ob Kellner, Koch oder Türsteher – alle tragen zum Erlebnis bei, nicht nur das Gericht! Und dies gilt für jede Industriebranche: Je mehr sich Ihre Mitarbeiter mit Ihrem Unternehmen identifizieren können, es ‚mittragen’ und motiviert und loyal sind, desto motivierter und loyaler werden Kunden auf das Erlebnis mit Ihrem Unternehmen reagieren. Sie werden es durch erhöhten Konsum und Weiterempfehlungen danken und sich damit ihre Profitabilität sichern.

Wenn Sie darauf setzen wollen, fangen Sie bei Ihren Mitarbeitenden an: Denn so wie man in den Wald hineinruft, so schallt es heraus!